Isto não vai funcionar pode ser uma preferência, uma dúvida ou a descrição incompleta de um risco. Responder imediatamente com um argumento a favor da mudança mistura essas possibilidades. Pedir um exemplo permite perceber o que a frase está a tentar comunicar.
Uma conversa útil começa por localizar o momento da dificuldade. Que tarefa estava a ser realizada? Que informação faltava? O que seria necessário fazer a seguir? A pessoa não precisa de apresentar uma solução pronta para que a observação tenha valor. Precisa de conseguir descrever uma situação que a equipa possa examinar.
Depois, a direção distingue a resposta necessária. Uma preferência pode ser ouvida sem determinar a decisão. Uma dúvida pode exigir formação ou melhor informação. Um risco pode justificar alterar a sequência, limitar a experiência ou rever um requisito. O importante é não tratar todas as objeções como falta de compromisso, nem todas como prova de que a proposta deve parar.
A devolução fecha a conversa. Quando uma observação é aceite, convém mostrar o que mudou. Quando não é aceite, a explicação deve responder ao problema apresentado. Consultar a equipa e desaparecer com as respostas deixa a participação sem consequência visível.
Esta leitura desenvolve uma tese de Lucas Atanazio, empresário e fundador da ATNZO, sobre liderança em processos de mudança. Escutar não transfere a decisão inteira para quem levanta uma dificuldade. Dá à direção melhores elementos para decidir e à equipa uma oportunidade real de contribuir. A autoridade conserva-se quando assume a escolha e explica o que fez com aquilo que ouviu.