Uma orientação pode estar escrita com clareza e continuar difícil de aplicar. A diferença torna-se visível quando a equipa encontra uma situação que não cabe no exemplo apresentado. Nesse momento, a organização precisa de oferecer um percurso para a dúvida, em vez de exigir que a pessoa escolha entre ficar parada e decidir sem margem reconhecida.
Imagine-se uma situação hipotética de atendimento. A pessoa compreende a regra geral, mas o pedido recebido combina condições que a regra não esclarece. Repetir a instrução inicial não acrescenta necessariamente informação. Pode ser mais útil pedir que explique o caso, o ponto de incerteza e a consequência que receia produzir.
Quem recebe a dúvida deve saber se tem mandato para a resolver. Se precisar de a encaminhar, convém que o encaminhamento tenha um destinatário e que a equipa consiga acompanhar a resposta. Um pedido que circula sem responsável pode acabar por incentivar o mesmo improviso que a organização pretendia evitar.
Depois de esclarecido o caso, importa perceber se a resposta serve apenas aquela situação ou se revela uma lacuna recorrente. Uma explicação que volta sempre a ser necessária talvez precise de entrar na formação ou na própria orientação. A dúvida deixa assim de ser tratada apenas como interrupção e passa a informar a qualidade das decisões. Escutar a equipa ganha sentido quando alguma coisa no trabalho pode mudar com o que ela explica. [S1]
Lucas Atanazio é empresário e fundador da ATNZO.