Uma equipa avaliada pelo número de pedidos encerrados pode cumprir a meta e continuar a receber contactos repetidos sobre os mesmos assuntos. Esse resultado merece investigação. A contagem pode estar correta, enquanto a definição de resolução permanece insuficiente para compreender a experiência de quem utiliza o serviço.
Num exemplo hipotético, o pedido é encerrado depois da primeira resposta, embora a pessoa ainda precise de esclarecimento. O contacto seguinte aparece como novo atendimento. O número cresce, mas o percurso tornou-se mais fragmentado. Antes de pedir uma meta maior, convém rever a pergunta que justificou a medida.
O que significa encerrado naquela operação? Foi enviada uma resposta ou deixou de existir uma ação pendente? Que casos exigem confirmação? O critério deve ser adequado ao serviço e viável na prática. Acrescentar outro indicador pode ajudar, mas não substitui a clareza da definição inicial.
Também vale a pena examinar casos concretos e ouvir a equipa sobre as escolhas que a medida incentiva. Uma história isolada não prova uma tendência geral; pode revelar um mecanismo que merece atenção. O objetivo é aproximar medição e trabalho real. Um relatório útil ajuda a reconhecer a dificuldade que precisa de ser resolvida, em vez de permitir que um total favorável encerre a conversa antes de essa compreensão acontecer.